冰箱更换缩水另被索要运费 经销商欲告奥克斯

    一般来说，厂商间因为共同利益往往是唇齿相依的关系。厂家需要销售商来售卖产品，而销售商则需要通过厂家的产品来获得利益，因为大致的利益相同，用户在和厂家出现纠纷时，销售商一般会站在厂家的角度说话，不过，也有例外，这不，近期一位销售商就因为用户的换机问题而不断投诉生产厂家，甚至扬言要起诉到法院。

　　为了一、二百元的换机运输费厂商间反目，甚至闹到要打官司的地步，这事多少有些匪夷所思。

　　事件回放

　　江苏的华先生于07年3月8日买了一台奥克斯AUX BCD-196SD冰箱， 09年04月初冰箱制冷出了问题，维修人员检查后告知该冰箱的电脑板损坏，需要更换。

　　故障是找到了，但却没法维修，因为该冰箱是奥克斯当初找其它厂家贴牌生产的，据说贴牌商已经倒闭，产品也早就停产，现在找不到了该冰箱的电脑板无法维修，基本上等于报废。

　　对于这样的结果用户无法接受，根据三包规定中的“谁销售谁负责”原则，他找到销售商孙先生要求解决。孙先生多次与厂家协商，奥克斯最终同意给用户更换新机。

　　换机“缩水”，用户不满

　　孙先生原本以为此事将告一段落，不想偏偏“节外生枝”——奥克斯同意给用户更换的冰箱在用户看来有“缩水”之嫌，于是再次找到孙先生要求解决。

　　原来，奥克斯只同意给用户换一台188升的冰箱，比用户此前买的196升冰箱小了8升。众所周知，冰箱的容量越大价格一般越高，小了8升，这意味着产品的价格有所“缩水”。

　　容量缩水其实并不是用户最在意的，据孙先生介绍，用户最在意的是奥克斯给换的是一款不带电脑板的普通冰箱，用不带电脑板的普通冰箱更换用户带有电脑板的智能冰箱，用户认为这两款产品根本不在一个级别，吃亏太大，拒绝接受。

　　用户不同意自然又会找销售商孙先生，夹在生产厂家和用户中间的他是左右为难，有苦说不出。因为用户要求他解决问题是理所当然的(谁销售谁负责)，而他在没有征得生产商的同意前，无法给用户退机或者更换用户认可的机器。

　　尽管用户不认可奥克斯的换机方案，通过多次做工作，用户还是勉强同意了，不过问题接着又来了。

　　索要运费，矛盾升级

　　奥克斯声称用户必须承担两台冰箱互换时的运输费用。虽说运输费才一、二百元，并不多，但是，用户原本就对奥克斯的换机方案就不满意，这时突然提出要加运输费，用户的不满情绪便爆发了，抵触情绪更加强烈。

　　对于用户的不满，销售商孙先生表示能理解，但这是用户与厂家的事，自己不可能去承担这运输费，为了帮助用户解决问题，他与奥克斯公司进行了协商，不过没有任何结果。由于用户不断地到他这儿闹，无奈之下他只得以用户的名义向我们投诉，希望网站能帮他协调此事。

　　4月20日，孙先生第一次在我们网上投诉，至5月4日，他已经累积投诉了4次，期间，他还多次给笔者打来电话，反映用户对奥克斯一直拖着不解决问题的不满。这几次投诉网站工作人员都及时转给了奥克斯公司处理。值得一提的是，奥克斯公司在处理本网的投诉上是可圈可点的，而唯独这宗投诉至今仍没有一个结果。

　　5月4日上午，孙先生再次给笔者打来电话，声称如果奥克斯再拖着不帮助用户解决问题，他和用户将考虑起诉奥克斯。

　　同日，我们再次联系了奥克斯，该公司负责冰箱售后的钱经理表示，对于用户的投诉他们可以给用户退货，不过要收折旧费，用户考虑到已经用了两年，折旧费不少，所以选择了换机，他们同意给用户换机。对于用户提到的容量小8升的问题，他们可以考虑给用户换容量大点的，不过，用户提到的要换带电脑板的冰箱，因为现在没有这类型号了，肯定换不了。

　　当笔者表示现在争议的焦点集中在运输费这个问题时，钱经理称：运输费肯定是要收的，因为退机要收折旧费，而换机这个运输费就相当于弥补一下厂家的损失，毕竟用户的机器已经用了两年多了，免费换台新机企业损失不小。

　　钱经理还提到，他也想不通为什么孙先生会屡次会为用户投诉他们，因为按理说销售商应该和厂家站在一边才对，他不知道孙先生为什么总会为用户说话。

　　点评

　　《部分商品修理更换退货责任规定》，冰箱整机保修一年，压缩机、风扇电机、温控器等主要部件保修三年，由于电脑板不在主要部件之列，实际上该故障不在免费保修之列，但是，不在免费保修之列，并不代表企业不应该承担相应的责任。

　　《部分商品修理更换退货责任规定》第七条，生产企业应该保障产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件。可见，用户的冰箱仅购买两年就因为没有配件而报废，企业是应该承担责任的。奥克斯给用户免费换新机，是承担责任的表现，但是，对于过保的机器在换机过程中产生的运输费用问题谁来承担，目前法律上似乎并没有明确的规定。

　　在实践中，不同的企业给予的解决方案似乎不尽相同，国内某知名家电公司的张小姐表示，对于这种情况，在她们公司很少发生，因为没有某型号的配件，她们的维修员会想办法找通用配件或者其它型号的配件替代，实在无法维修的，解决的原则是尽可能地让用户满意，因为厂家没有按规定提供配件，是自己的工作没有做到位，在这种情况下，企业肯定要在利益上做出牺牲，尽可能地满意用户的要求。

　　对于华先生的投诉，我们将进一步参与协调，力争此事圆满解决。